Call­center be­auftragen: Das müssen Sie wissen

Ein positives Kunden­erlebnis schaffen: Gemäß dem Sprich­wort „Der Kunde ist König“ sollte dieses Ziel für jedes Unter­nehmen an erster Stelle stehen. Gute Kunden­kommunikation ist aller­dings auf­wändig und ressourcen­intensiv. Eine mögliche Lösung: Out­sourcing an ein Call­center. Wir zeigen Ihnen, warum die Be­auftragung eines Call­centers für Sie von großem Vor­teil ist, was Sie dabei beachten müssen und welche Kosten auf Sie zu­kommen.

Kurz erklärt: Was ist ein Call­center?

Simpel aus­gedrückt sind Call­center Dienst­leister, die sich um den tele­fonischen Kunden­kontakt eines Unter­nehmens kümmern. Als Anlauf­stelle für An­rufe von Bestands­kunden oder In­teressenten be­arbeiten Sie Fragen, Probleme und weitere An­liegen zu Pro­dukten oder Dienst­leistungen. Zusätz­lich bieten einige Call­center den Service, Kunden und poten­zielle In­teressenten aktiv zu kontakt­ieren, beispiels­weise mit dem Ziel einer Zufrieden­heits­umfrage oder zur Neu­kunden­gewinnung.

Was ist der Unter­schied zwischen In­bound und Out­bound?

Je nachdem, welche Leistungen Sie von einem Call­center er­warten, gibt es zwei Lösungen, die für Sie in Frage kommen. Denn Call­center unter­scheiden sich zusätz­lich darin, ob sie An­rufe bzw. An­fragen entgegen­nehmen (In­bound) oder pro­aktiv tätigen (Out­bound). Neben Dienst­leistern, die auf einen Bereich speziali­siert sind, gibt es auch einige, die beides an­bieten.

Call­center sollen in erster Linie das Kunden­erlebnis ver­bessern und den Um­satz steigern. Während sie vor wenigen Jahren nur auf den tele­fonischen Kontakt spe­zialisiert waren, hat sich die Art der Kommuni­kation im Zuge der Digitali­sierung deut­lich aus­gedehnt: So bieten Call­center häufig unter anderem einen E-Mail-, Smart­phone- oder Chat­kontakt an. Darum werden sie mittler­weile häufig all­gemeiner Kunden­beratungs- und Kommunikations­zentren, bzw. in der englischen Be­zeichnung Customer Care Center, genannt.

Callcenter beauftragen: so geht's

Die an­gebotenen Service­leistungen sind umfang­reich und bieten zahl­reiche Vor­teile für Unter­nehmen und Ein­richtungen ver­schiedenster Branchen. Im Folgenden geben wir Ihnen einen Über­blick über die Tätigkeits­felder, Arten und Vor­züge eines Call­centers. Wir zeigen, was Sie bei ihrer Be­auftragung zu be­achten haben und mit welchen Kosten Sie kurz- sowie lang­fristig rechnen müssen.

Für welche Leistungen kann ich ein Call­center be­auftragen?

Die Leistungen eines Call­centers sind viel­fältig. Ob tele­fonische An­nahme von Kunden­anfragen, Über­nahme Ihres gesamten Kunden­dienstes, Vertriebs­unter­stützung oder das pro­aktive Kontakt­ieren Ihrer Kunden zum Zwecke der Markt- und Meinungs­forschung: Sie ent­scheiden, welche Tätig­keiten Sie an ein Call­center out­sourcen möchten. Wir geben Ihnen einen Über­blick über die Services, die Sie in An­spruch nehmen können:

Der Aufgaben­bereich eines Call­centers deckt damit den gesamten tele­fonischen Aus­tausch mit Ihren Kunden ab. Viele Call­center bieten einen mehr­sprachigen Support an, sodass auch inter­national agierende Unter­nehmen diese Art von Kunden­dienst in An­spruch nehmen und ihr Kunden­erlebnis verbessern können. Je nach Ihren Vor­stellungen locken viele Call­center sogar mit 24/7 Service­zeiten, sodass sie Ihren Kunden rund um die Uhr zur Seite stehen. Und sollte die von Ihnen gewünschte Dienst­leistung in unserer Über­sicht oder im Port­folio eines An­bieters fehlen, keine Sorge: Viele Call­center bemühen sich, flexibel auf die Wünsche und An­forderungen ihrer Kunden ein­zugehen und machen Ihnen gerne un­verbind­liche, in­dividuelle An­gebote.

Welche Kommunikations­kanäle bieten Call­center an?

Während in der Kunden­kommunikation jahre­lang der Telefon­dienst im Vorder­grund stand, kommen heute weitere Kanäle ins Spiel. Die meisten Call­center bieten nicht nur ein, sondern mehrere Kommunikations­arten an. Zu den gängigsten gehören die Folgenden:

• Telefon
• E-Mail
• Smart­phone / Whats­app
• Video-Anrufe
• Soziale Medien
• Hybrider Live-Chat mit Chat­bot
• Post

Welche Kommunikations­wege für Sie am besten geeignet sind, hängt von Ihrer Ziel­gruppe und der Art der Kommunikation, die Sie out­sourcen wollen, ab. Während beispiels­weise Termin­verein­barungen am einfachsten per Anruf durch­zuführen sind, bietet sich beim Pannen­dienst auch die Whats­app-Variante an.

Mit welchen Kosten muss ich rechnen?

Wie viel Sie die Beauf­tragung eines Call­centers kostet, ist von vielen Faktoren abhängig - etwa dem Preis­modell des An­bieters und natürlich Art und Umfang der aus­gelagerten Dienst­leistungen. Auch Variablen wie Vertrags­dauer oder ver­einbarte Service­zeiten spielen eine Rolle. So macht es einen Unter­schied, ob das Call­center nur zu Ihren Öffnungs­zeiten, beispiels­weise montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr, erreich­bar sein soll oder ob Sie einen durch­gehenden Service an 7 Tagen/Woche erwarten.

Die Angabe eines Pauschal­betrags für die Be­auftragung eines Call­centers ist somit nahezu unmöglich. Dennoch gibt es einige Über­schneidungen bei der Preis­gestaltung vieler An­bieter: So arbeiten die meisten mit einer monat­lichen Grund­gebühr. Häufig kommen weitere Kosten im Staffel-Modell hinzu, die beispiels­weise nach Gesprächs­minuten oder erfolg­reichen Ver­käufen berechnet werden. Die minuten­genaue Ab­rechnung zählt zu den ver­breitesten Modellen bei Call­centern. Die Kosten liegen hier für einfache Leistungen durch­schnitt­lich bei 0,50 Euro - 1 Euro pro Minute. Komplexere Services wie ein technischer Helpdesk oder Telemedizin können deutlich teurer sein. Häufig kommt eine Pauschale für die Anruf­annahme von ca. 0,50 Euro bis 0,80 Euro hinzu.

Auch mit Einmal­kosten, unter anderem für die Ein­richtung der Systeme, müssen Sie rechnen. Bei einer aus­führlichen Recherche fällt zudem auf, dass Outbound- meist etwas teurer sind als Inbound-Telefon­leistungen. Beim Preis­vergleich unter­stützt Sie unser kosten­loser und un­verbind­licher Angebots­vergleich. Viele Anbieter bieten außer­dem eine kosten­lose Test­phase an.

Welche Vor­teile hat die Be­auftragung eines Call­centers?

Viele Unter­nehmen sind von der Idee der Be­auftragung eines Call­centers zunächst ab­geschreckt. Fälschlicher­weise wird oft an­genommen, dass die Kunden­zufrieden­heit unter der Zusammen­arbeit mit einem Call­center leidet. Diese Sorge betrifft besonders das Out­sourcing. Eine gewisse Vorsicht ist an dieser Stelle nicht ver­kehrt, denn die Kunden­zufrieden­heit sollte für jeden Unter­nehmer an erster Position stehen. Wer jedoch denkt, dass diese durch die Be­auftragung eines Call­centers sinkt, täuscht sich meist gewaltig: Bei guter Schulung der Agents ist genau das Gegen­teil der Fall. Das Kunden­erlebnis kann maß­geblich ver­bessert werden. Zudem gibt es Call­center, die auf Fach­gebiete - beispiels­weise Gesund­heit, Immobilien, Ver­sicherungen oder Finanzen - speziali­siert sind. Auf diese Weise sorgen sie für eine hohe Qualität in der Kunden­betreuung und können Sie effektiv bspw. bei der Ent­wicklung von Maß­nahmen zur Kunden­gewinnung unter­stützen.

Folgende Vor­teile spielen eben­falls eine Rolle:

• Teil­weise Aus­weitung der Service­zeiten im 24/7-Modell
• Kunden­anfragen werden effizienter be­antwortet
• Bessere Erreich­barkeit: Weniger Anrufe werden ver­passt
• Eigene Mit­arbeiter werden ent­lastet
• Hohe Qualität durch geschulte, pro­fessionelle Agents
• Bessere Be­wältigung bei temporären Bedarfs­aufkommen
• Weniger Zeit- und Kosten­verluste für Sie

Inhouse vs. Call­center

Besonders für kleinere oder mittel­große Unter­nehmen bis zu ca. 70 Mit­arbeitenden lohnt es meistens nicht, ein eigenes internes Call­center einzurichten. Auch einzelne Mit­arbeiter für den Telefon­dienst ein­zustellen, ist nicht un­bedingt die beste Idee - vor allem, wenn durch­gängige Erreich­barkeit das Ziel ist. Out­sourcing von Telefon­dienst­leistungen an ein Call­center bringt im Ver­gleich zur Inhouse-Lösung einige Vor­teile mit sich:

• Kosten­einsparung (kein Auf­stocken des Personals, keine Ein­richtung von Call­center Soft­ware)
• Kurz­fristige In­anspruch­nahme der Call­center Dienst­leistungen möglich durch ständige Betriebs­bereit­schaft
• Qualifi­zierte, erfahrene und geschulte Agents Ver­meidung über­schüssiger Kapazi­täten bei Bedarfs­nach­lass
• Zeit­weise oder saisonale In­anspruch­nahme möglich
• 24/7 Erreich­barkeit leichter umsetz­bar
• Zu­verlässige Erreich­barkeit (keine Urlaubs- oder Krankheits­vertretung nötig)

Vor­bereitung: Was muss ich bei der Be­auftragung eines Call­centers beachten?

Bevor Sie ein Call­center be­auftragen, sollten Sie für sich bereits einige grund­legende Details fest­legen, die Sie von der Dienst­leistung erwarten. Das er­leichtert sowohl Ihnen als auch dem Call­center die Art und den Um­fang Ihrer Zusammen­arbeit ein­zuschätzen. Um Sie bei der Vor­bereitung zu unter­stützen, haben wir einige praktische Fragen zusammen­gestellt:

Der Erfolg einer Zusammen­arbeit mit einem Call­center hängt auch von Ihrem Einsatz ab: Es ist von höchster Relevanz, dass Sie die Agents aus­führlich schulen und mit allen Infor­mationen ver­sorgen, die für eine erfolg­reiche Kunden­kommunikation nötig sind. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass es den Agents an nichts fehlt, um die von Ihnen fest­gelegten Ziele zu erreichen. Pro­fessionelle Call­center beraten Sie dahin­gehend und lassen Sie wissen, was genau von Ihnen benötigt wird, um die ge­wünschte Dienst­leistung best­möglich zu er­füllen.

Wie finde ich das passende Call­center?

Wenn Sie Ihre Vor­bereitung ab­geschlossen haben, gilt es, die Suche nach einem geeigneten Call­center zu starten, um von den zahl­reichen Vor­teilen best­möglich profitieren zu können. Das Problem: Der Markt ist groß und un­über­sichtlich. Um in diesem Meer von An­geboten nicht unter­zugehen, ist es wichtig, sich auf Ihren persön­lichen Bedarf zu fokussieren. Ver­sichern Sie sich, dass alle von Ihnen ge­wünschten Leistungen an­geboten werden. Mit unserem kosten­losen Angebots­vergleich können Sie im Vor­feld nach Leistungen, In­bound und Out­bound & Co. filtern und erhalten pass­genaue Call­center-Anbieter. Ein weiterer Vorteil: Bei all unseren Partnern ist 100% Seriosität gewähr­leistet. Ein wichtiger Faktor bei der Suche nach einem geeigneten Call­center. Unser Tipp: Achten Sie auf vertrauens­würdige Siegel und Aus­zeichnungen. Auch Kunden­bewertungen helfen Ihnen, die Glaub­würdigkeit des An­bieters besser ein­zuschätzen. Viele An­bieter erlauben auch eine kosten­lose Test­phase. Diese hilft, einen persön­lichen Ein­druck von den Leistungen und der Zusammen­arbeit zu bekommen.

Sobald Sie sich für einen An­bieter ent­schieden haben, gilt es die vertrag­lichen Bedingungen zu verein­baren. Dazu zählt zum Beispiel die Lauf­zeit der Zusammen­arbeit. Besonders wichtig sind in diesem Zusammen­hang aber auch die Kosten, die sich aus ver­schiedenen Komponenten zusammen­setzen.

Fazit: Call­center be­auftragen

Egal, ob Sie Ihre Kunden­zufrieden­heit analysieren oder ver­bessern, Ihren Umsatz steigern oder Neu­kunden gewinnen wollen: Die Leistungen eines Call­centers in An­spruch zu nehmen, eignet sich in vieler­lei Hinsicht. Voraus­setzung für die erfolg­reiche Zusammen­arbeit ist eine gute Vor­bereitung, um das passende Call­center zu finden und von der Leistung seiner Agents zu pro­fitieren. Mit unserer Check­liste und dem un­verbind­lichen trading­twins-Angebots­vergleich steht Ihnen dabei nichts mehr im Wege.

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