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Call­center be­auftragen: Das müssen Sie wissen

Ein positives Kunden­erlebnis schaffen: Gemäß dem Sprich­wort „Der Kunde ist König“ sollte dieses Ziel für jedes Unter­nehmen an erster Stelle stehen. Gute Kunden­kommunikation ist aller­dings auf­wändig und ressourcen­intensiv. Eine mögliche Lösung: Out­sourcing an ein Call­center. Wir zeigen Ihnen, warum die Be­auftragung eines Call­centers für Sie von großem Vor­teil ist, was Sie dabei beachten müssen und welche Kosten auf Sie zu­kommen.

Für Eilige

Das Wichtigste zur Call­center-Be­auftragung auf einen Blick

Kurz erklärt: Was ist ein Call­center?

Simpel aus­gedrückt sind Call­center Dienst­leister, die sich um den tele­fonischen Kunden­kontakt eines Unter­nehmens kümmern. Als Anlauf­stelle für An­rufe von Bestands­kunden oder In­teressenten be­arbeiten Sie Fragen, Probleme und weitere An­liegen zu Pro­dukten oder Dienst­leistungen. Zusätz­lich bieten einige Call­center den Service, Kunden und poten­zielle In­teressenten aktiv zu kontakt­ieren, beispiels­weise mit dem Ziel einer Zufrieden­heits­umfrage oder zur Neu­kunden­gewinnung.

Was ist der Unter­schied zwischen In­bound und Out­bound?

Je nachdem, welche Leistungen Sie von einem Call­center er­warten, gibt es zwei Lösungen, die für Sie in Frage kommen. Denn Call­center unter­scheiden sich zusätz­lich darin, ob sie An­rufe bzw. An­fragen entgegen­nehmen (In­bound) oder pro­aktiv tätigen (Out­bound). Neben Dienst­leistern, die auf einen Bereich speziali­siert sind, gibt es auch einige, die beides an­bieten.


Ob Produkt- oder Technik­fragen im Einzel­handel, Be­schwerden über Dienst­leistungen oder Re­klamationen im Online-Shop: Wichtig ist, Ihren Kunden einen guten Support zu bieten und die An­fragen schnell und kompetent zu be­arbeiten. Leider ist das in der Praxis neben den all­täglichen Auf­gaben nicht immer leicht um­zusetzen. Ein Inbound Call­center setzt genau an diesem Problem an. Wenn Sie ein Inbound Call­center be­auftragen, warten die Mit­arbeiter - sogenannte Agents - auf die Kontakt­aufnahme Ihrer Kunden und nehmen diese an. Wie die Be­arbeitung der Anrufe durch ein Inbound-Call­center ab­läuft, hängt von Ihren Bedürf­nissen ab: Von der reinen Anruf­annahme und Weiter­leitung an die jeweiligen internen Ansprech­partner über das zusätz­liche Er­teilen von Aus­künften bis hin zum kompletten Ab­schließen des je­weiligen An­liegens ist alles möglich.


Der Kommunikations­weg eines Out­bound-Call­centers ver­läuft genau um­gekehrt: Hier sind es die Agents, die sich gezielt an Ihre Kunden wenden. Diese Art von Call­center eignet sich also beispiels­weise, wenn Sie Meinungen, Wünsche und Erfahrungs­berichte Ihrer Kunden ein­holen möchten. Gut zu wissen: Im B2B-Bereich ist auch das aktive Kontaktieren von Nicht-Kunden i.d.R. ohne Ein­verständnis erlaubt, sofern es sich um potenzielle In­teressenten handelt. Somit können Sie ein Out­bound Call­center eben­falls be­auftragen, wenn Sie Neu­kunden gewinnen möchten.Auch Direkt­vertrieb, Werbung oder Kalt­akquise gehören zum Aufgaben­bereich eines Out­bound Call­centers.


Frau telefoniert Callcenter

Call­center sollen in erster Linie das Kunden­erlebnis ver­bessern und den Um­satz steigern. Während sie vor wenigen Jahren nur auf den tele­fonischen Kontakt spe­zialisiert waren, hat sich die Art der Kommuni­kation im Zuge der Digitali­sierung deut­lich aus­gedehnt: So bieten Call­center häufig unter anderem einen E-Mail-, Smart­phone- oder Chat­kontakt an. Darum werden sie mittler­weile häufig all­gemeiner Kunden­beratungs- und Kommunikations­zentren, bzw. in der englischen Be­zeichnung Customer Care Center, genannt.

Callcenter beauftragen: so geht's

Die an­gebotenen Service­leistungen sind umfang­reich und bieten zahl­reiche Vor­teile für Unter­nehmen und Ein­richtungen ver­schiedenster Branchen. Im Folgenden geben wir Ihnen einen Über­blick über die Tätigkeits­felder, Arten und Vor­züge eines Call­centers. Wir zeigen, was Sie bei ihrer Be­auftragung zu be­achten haben und mit welchen Kosten Sie kurz- sowie lang­fristig rechnen müssen.

Checkliste: Was Sie vor der Be­auftragung wissen sollten

Ob Hot­line, Büro­service oder Kalt­akquise: Bevor Sie ein Call­center be­auftragen, sollten Sie sich gut in­formieren. Wir be­antworten Ihnen die wichtigsten Fragen rund um das Out­sourcen von Telefon­dienst­leistungen an ein Call­center in diesem Rat­geber:

Für welche Leistungen kann ich ein Call­center be­auftragen?

Die Leistungen eines Call­centers sind viel­fältig. Ob tele­fonische An­nahme von Kunden­anfragen, Über­nahme Ihres gesamten Kunden­dienstes, Vertriebs­unter­stützung oder das pro­aktive Kontakt­ieren Ihrer Kunden zum Zwecke der Markt- und Meinungs­forschung: Sie ent­scheiden, welche Tätig­keiten Sie an ein Call­center out­sourcen möchten. Wir geben Ihnen einen Über­blick über die Services, die Sie in An­spruch nehmen können:

In­formation

Besonders die Bearbeitung von Anfragen rund um Produkt- und Service­informationen erfordert von Ihren Mit­arbeitenden viel Zeit und Aufwand. Um diese zu ent­lasten, können Sie ein Call­center im Sinne einer Informations­hotline be­auftragen, sich um der­artige An­liegen zu kümmern.

Kunden­dienst

Ein guter Kunden­dienst umfasst viele Leistungen, die in der Regel schnell bearbeitet werden sollten. Dazu gehören beispiels­weise Not­fälle, wie Pannen­dienste oder Ver­sicherungs­fälle, aber auch typischer Sekretariats­service: Termin­vereinbarungen, Reser­vierungen, Beschwerde­management oder Help­desk. Ein Call­center nimmt Ihnen diese Auf­gaben nach Ihrem Bedarf ab.

Auf­träge/Be­stellungen

Auch für den Support bei Be­stellungen, Zahlungen, Lieferungen oder Re­touren können Sie ein Call­center be­auftragen. In diesem Zusammen­hang kümmert sich das Call­center um die Be­arbeitung von Rechnungs­anfragen, Bestell­annahmen oder Ihren gesamten E-Commerce.

Markt- & Meinungs­forschung

Die Meinung Ihrer Kunden ist essen­ziell: Sie hilft Ihnen, wichtige In­formationen über die Zufrieden­heit mit Ihren Leistungen oder Produkten zu sammeln, ihre Wünsche zu reflektieren und somit das Kunden­erlebnis zu ver­bessern. Sie können ein Call­center beispiels­weise beauftragen, Zufriedenheits­umfragen Ihrer Bestands­kunden durch­zuführen oder Online-Bewertungen zu analysieren.

Verkauf

Sie wollen Direkt­marketing betreiben? Up- und Cross­selling fördern? Auch Leistungen rund um den Verkauf Ihrer Produkte oder Dienst­leistungen können von einem Call­center über­nommen werden.

Der Aufgaben­bereich eines Call­centers deckt damit den gesamten tele­fonischen Aus­tausch mit Ihren Kunden ab. Viele Call­center bieten einen mehr­sprachigen Support an, sodass auch inter­national agierende Unter­nehmen diese Art von Kunden­dienst in An­spruch nehmen und ihr Kunden­erlebnis verbessern können. Je nach Ihren Vor­stellungen locken viele Call­center sogar mit 24/7 Service­zeiten, sodass sie Ihren Kunden rund um die Uhr zur Seite stehen. Und sollte die von Ihnen gewünschte Dienst­leistung in unserer Über­sicht oder im Port­folio eines An­bieters fehlen, keine Sorge: Viele Call­center bemühen sich, flexibel auf die Wünsche und An­forderungen ihrer Kunden ein­zugehen und machen Ihnen gerne un­verbind­liche, in­dividuelle An­gebote.

Welche Kommunikations­kanäle bieten Call­center an?

Während in der Kunden­kommunikation jahre­lang der Telefon­dienst im Vorder­grund stand, kommen heute weitere Kanäle ins Spiel. Die meisten Call­center bieten nicht nur ein, sondern mehrere Kommunikations­arten an. Zu den gängigsten gehören die Folgenden:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Smart­phone / Whats­app
  • Video-Anrufe
  • Soziale Medien
  • Hybrider Live-Chat mit Chat­bot
  • Post

Welche Kommunikations­wege für Sie am besten geeignet sind, hängt von Ihrer Ziel­gruppe und der Art der Kommunikation, die Sie out­sourcen wollen, ab. Während beispiels­weise Termin­verein­barungen am einfachsten per Anruf durch­zuführen sind, bietet sich beim Pannen­dienst auch die Whats­app-Variante an.

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Mit welchen Kosten muss ich rechnen?

Wie viel Sie die Beauf­tragung eines Call­centers kostet, ist von vielen Faktoren abhängig - etwa dem Preis­modell des An­bieters und natürlich Art und Umfang der aus­gelagerten Dienst­leistungen. Auch Variablen wie Vertrags­dauer oder ver­einbarte Service­zeiten spielen eine Rolle. So macht es einen Unter­schied, ob das Call­center nur zu Ihren Öffnungs­zeiten, beispiels­weise montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr, erreich­bar sein soll oder ob Sie einen durch­gehenden Service an 7 Tagen/Woche erwarten.

Die Angabe eines Pauschal­betrags für die Be­auftragung eines Call­centers ist somit nahezu unmöglich. Dennoch gibt es einige Über­schneidungen bei der Preis­gestaltung vieler An­bieter: So arbeiten die meisten mit einer monat­lichen Grund­gebühr. Häufig kommen weitere Kosten im Staffel-Modell hinzu, die beispiels­weise nach Gesprächs­minuten oder erfolg­reichen Ver­käufen berechnet werden. Die minuten­genaue Ab­rechnung zählt zu den ver­breitesten Modellen bei Call­centern. Die Kosten liegen hier für einfache Leistungen durch­schnitt­lich bei 0,50 Euro - 1 Euro pro Minute. Komplexere Services wie ein technischer Helpdesk oder Telemedizin können deutlich teurer sein. Häufig kommt eine Pauschale für die Anruf­annahme von ca. 0,50 Euro bis 0,80 Euro hinzu.

Auch mit Einmal­kosten, unter anderem für die Ein­richtung der Systeme, müssen Sie rechnen. Bei einer aus­führlichen Recherche fällt zudem auf, dass Outbound- meist etwas teurer sind als Inbound-Telefon­leistungen. Beim Preis­vergleich unter­stützt Sie unser kosten­loser und un­verbind­licher Angebots­vergleich. Viele Anbieter bieten außer­dem eine kosten­lose Test­phase an.

Welche Vor­teile hat die Be­auftragung eines Call­centers?

Viele Unter­nehmen sind von der Idee der Be­auftragung eines Call­centers zunächst ab­geschreckt. Fälschlicher­weise wird oft an­genommen, dass die Kunden­zufrieden­heit unter der Zusammen­arbeit mit einem Call­center leidet. Diese Sorge betrifft besonders das Out­sourcing. Eine gewisse Vorsicht ist an dieser Stelle nicht ver­kehrt, denn die Kunden­zufrieden­heit sollte für jeden Unter­nehmer an erster Position stehen. Wer jedoch denkt, dass diese durch die Be­auftragung eines Call­centers sinkt, täuscht sich meist gewaltig: Bei guter Schulung der Agents ist genau das Gegen­teil der Fall. Das Kunden­erlebnis kann maß­geblich ver­bessert werden. Zudem gibt es Call­center, die auf Fach­gebiete - beispiels­weise Gesund­heit, Immobilien, Ver­sicherungen oder Finanzen - speziali­siert sind. Auf diese Weise sorgen sie für eine hohe Qualität in der Kunden­betreuung und können Sie effektiv bspw. bei der Ent­wicklung von Maß­nahmen zur Kunden­gewinnung unter­stützen.

Folgende Vor­teile spielen eben­falls eine Rolle:

  • Teil­weise Aus­weitung der Service­zeiten im 24/7-Modell
  • Kunden­anfragen werden effizienter be­antwortet
  • Bessere Erreich­barkeit: Weniger Anrufe werden ver­passt
  • Eigene Mit­arbeiter werden ent­lastet
  • Hohe Qualität durch geschulte, pro­fessionelle Agents
  • Bessere Be­wältigung bei temporären Bedarfs­aufkommen
  • Weniger Zeit- und Kosten­verluste für Sie

Inhouse vs. Call­center

Besonders für kleinere oder mittel­große Unter­nehmen bis zu ca. 70 Mit­arbeitenden lohnt es meistens nicht, ein eigenes internes Call­center einzurichten. Auch einzelne Mit­arbeiter für den Telefon­dienst ein­zustellen, ist nicht un­bedingt die beste Idee - vor allem, wenn durch­gängige Erreich­barkeit das Ziel ist. Out­sourcing von Telefon­dienst­leistungen an ein Call­center bringt im Ver­gleich zur Inhouse-Lösung einige Vor­teile mit sich:

  • Kosten­einsparung (kein Auf­stocken des Personals, keine Ein­richtung von Call­center Soft­ware)
  • Kurz­fristige In­anspruch­nahme der Call­center Dienst­leistungen möglich durch ständige Betriebs­bereit­schaft
  • Qualifi­zierte, erfahrene und geschulte Agents Ver­meidung über­schüssiger Kapazi­täten bei Bedarfs­nach­lass
  • Zeit­weise oder saisonale In­anspruch­nahme möglich
  • 24/7 Erreich­barkeit leichter umsetz­bar
  • Zu­verlässige Erreich­barkeit (keine Urlaubs- oder Krankheits­vertretung nötig)

Vor­bereitung: Was muss ich bei der Be­auftragung eines Call­centers beachten?

Bevor Sie ein Call­center be­auftragen, sollten Sie für sich bereits einige grund­legende Details fest­legen, die Sie von der Dienst­leistung erwarten. Das er­leichtert sowohl Ihnen als auch dem Call­center die Art und den Um­fang Ihrer Zusammen­arbeit ein­zuschätzen. Um Sie bei der Vor­bereitung zu unter­stützen, haben wir einige praktische Fragen zusammen­gestellt:

Inbound

Nehmen wir an, Sie möchten ein Inbound-Call­center be­auftragen:

  • Welche Anrufe (alle oder nur bestimmte Nummern) sollen entgegen genommen werden?
  • Wie viele Anrufe kommen in der Woche im Schnitt rein?
  • Welche typischen An­liegen haben meine Anrufer?
  • In welchem Umfang soll der Agent auf die Anrufe reagieren? (Weiter­leitung an einen internen Mit­arbeitenden, Fragen selber be­antworten, Daten in Ihr Unternehmens­system ein­tragen, Be­stellungen aufnehmen, Termine im Kalender ein­tragen etc.)
  • Zu welchen Zeiten rufen die Leute an?

Outbound

Nehmen wir an, Sie möchten ein Outbound-Call­center be­auftragen:

  • Wie viele Anrufe sollen täg­lich gemacht werden?
  • Wer soll an­gerufen werden?
  • Was ist das Ziel der Anrufe? (Termin­verein­barungen, Verkauf & Co.)

Der Erfolg einer Zusammen­arbeit mit einem Call­center hängt auch von Ihrem Einsatz ab: Es ist von höchster Relevanz, dass Sie die Agents aus­führlich schulen und mit allen Infor­mationen ver­sorgen, die für eine erfolg­reiche Kunden­kommunikation nötig sind. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass es den Agents an nichts fehlt, um die von Ihnen fest­gelegten Ziele zu erreichen. Pro­fessionelle Call­center beraten Sie dahin­gehend und lassen Sie wissen, was genau von Ihnen benötigt wird, um die ge­wünschte Dienst­leistung best­möglich zu er­füllen.

Wie finde ich das passende Call­center?

Frau im Callcenter

Wenn Sie Ihre Vor­bereitung ab­geschlossen haben, gilt es, die Suche nach einem geeigneten Call­center zu starten, um von den zahl­reichen Vor­teilen best­möglich profitieren zu können. Das Problem: Der Markt ist groß und un­über­sichtlich. Um in diesem Meer von An­geboten nicht unter­zugehen, ist es wichtig, sich auf Ihren persön­lichen Bedarf zu fokussieren. Ver­sichern Sie sich, dass alle von Ihnen ge­wünschten Leistungen an­geboten werden. Mit unserem kosten­losen Angebots­vergleich können Sie im Vor­feld nach Leistungen, In­bound und Out­bound & Co. filtern und erhalten pass­genaue Call­center-Anbieter. Ein weiterer Vorteil: Bei all unseren Partnern ist 100% Seriosität gewähr­leistet. Ein wichtiger Faktor bei der Suche nach einem geeigneten Call­center. Unser Tipp: Achten Sie auf vertrauens­würdige Siegel und Aus­zeichnungen. Auch Kunden­bewertungen helfen Ihnen, die Glaub­würdigkeit des An­bieters besser ein­zuschätzen. Viele An­bieter erlauben auch eine kosten­lose Test­phase. Diese hilft, einen persön­lichen Ein­druck von den Leistungen und der Zusammen­arbeit zu bekommen.

Sobald Sie sich für einen An­bieter ent­schieden haben, gilt es die vertrag­lichen Bedingungen zu verein­baren. Dazu zählt zum Beispiel die Lauf­zeit der Zusammen­arbeit. Besonders wichtig sind in diesem Zusammen­hang aber auch die Kosten, die sich aus ver­schiedenen Komponenten zusammen­setzen.

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Fazit: Call­center be­auftragen

Egal, ob Sie Ihre Kunden­zufrieden­heit analysieren oder ver­bessern, Ihren Umsatz steigern oder Neu­kunden gewinnen wollen: Die Leistungen eines Call­centers in An­spruch zu nehmen, eignet sich in vieler­lei Hinsicht. Voraus­setzung für die erfolg­reiche Zusammen­arbeit ist eine gute Vor­bereitung, um das passende Call­center zu finden und von der Leistung seiner Agents zu pro­fitieren. Mit unserer Check­liste und dem un­verbind­lichen trading­twins-Angebots­vergleich steht Ihnen dabei nichts mehr im Wege.

Häufige Fragen


Callcenter sind Dienstleister, die den telefonischen Kundenkontakt von Unternehmen übernehmen oder unterstützen. Egal ob Fragen, Probleme oder andere Anliegen: Callcenter sind die telefonische Anlaufstelle für Kunden und Interessenten. Die Dienstleistungen eines Callcenters werden in Inbound und Outbound unterteilt.


Die Nennung eines Pauschalbetrags für die Beauftragung eines Callcenters ist kaum möglich, denn die Kosten hängen von den gewählten Leistungen, Vertragsdauer und Servicezeiten ab. Bei den meisten Anbietern sieht die Preisgestaltung wie folgt aus:

  • Monatliche Grundgebühr
  • Kosten im Staffel-Modell (z. B. nach Gesprächsminuten oder erfolgreiche Verkäufe)
  • Einmalkosten (z.B. Einrichtung)

Bevor Sie ein Callcenter beauftragen, gibt es einige wichtige Punkte zu beachten. Diese unterscheiden sich zum Teil, je nachdem, ob Sie ein Inbound- oder Outbound-Center in Anspruch nehmen möchten. Wir haben für beide Modelle eine individuelle Checkliste ausgearbeitet, die Ihnen bei der Vorbereitung der Beauftragung hilft. In beiden Fällen gilt jedoch: Schulen Sie die Agents ausführlich.


Nehmen Sie Inbound-Dienstleistungen in Anspruch, dann nimmt das Callcenter eingehende Anrufe entgegen. Tätigt das Callcenter hingegen proaktiv selbst Anrufe, kontaktiert also Ihre Kunden oder Interessenten selbst, handelt es sich um eine Outbound-Dienstleistung. Es gibt auch einige Callcenter, die sowohl Inbound als auch Outbound anbieten.


Die Leistungen, die Sie bei einem Callcenter in Anspruch nehmen können, sind vielfältig. So können sich die Agents beispielsweise um die telefonische Annahme von Kundenanfragen kümmern oder diese proaktiv kontaktieren, z.B. zum Zwecke einer Meinungsforschung. Auch die Übernahme des gesamten Kundendienstes oder die Unterstützung des Vertriebsteams ist möglich. Folgende Services bieten Callcenter i.d.R. an:

  • Informationen
  • Kundendienst
  • Aufträge / Bestellungen
  • Markt- & Meinungsforschung
  • Verkauf

Die Beauftragung eines Callcenters hat - bei guter Vorbereitung - viele Vorteile für Ihr Unternehmen:

  • Verbesserung des Kundenerlebnisses
  • Hohe Qualität in der Kundenbetreuung
  • Ausweitung der Servicezeiten
  • Bessere Erreichbarkeit
  • Entlastung Ihrer Mitarbeitenden
  • Bessere Bewältigung bei temporären Bedarfsaufkommen
  • Weniger Zeit- und Kostenverluste

Das Wichtigste bei der Suche nach einem passenden Callcenter: Fokussieren Sie Ihren persönlichen Bedarf. Einige Anbieter stellen eine kostenlose Testphase zur Verfügung, bei der Sie sich einen Eindruck davon machen können, ob alle von Ihnen gewünschten Leistungen durchgeführt werden. Auch Kundenbewertungen, Siegel und Auszeichnungen helfen bei der Wahl des Callcenters.


Callcenter sind mehr als nur Telefondienst. Zu den gängigen Kommunikations­kanälen gehören mittlerweile unter anderem auch E-Mail, WhatsApp, Videoanrufe, soziale Medien, Chats oder Post.


Inhouse-Callcenter sind Callcenter, die intern im eigenen Unternehmen eingerichtet werden. Diese lohnen sich aber meist nur für sehr große Unternehmen ab ca. 70 Mitarbeitenden. Oftmals sind Callcenter im Vergleich zu Inhouse-Lösungen die bessere Wahl, da sie einige Vorteile mit sich bringen.


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