Helpdesk: Die beste Software 2025
Moderne Helpdesk-Systeme sind das Rückgrat eines erfolgreichen Kundensupports. Mit der richtigen Lösung steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit, entlasten Ihre Mitarbeitenden und optimieren Ihre gesamte Service-Organisation. Unser Angebotsvergleich hilft Ihnen, schnell und unkompliziert den passenden Anbieter für Ihren Bedarf zu finden.
Für Eilige
Folgende Themen erwarten Sie in diesem Ratgeber:
Wie funktioniert eine Helpdesk Software?
Ein User Help Desk sammelt Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social Media oder Web-Formularen und führt sie in einem einheitlichen System zusammen. Im Kern besteht eine Helpdesk Software aus einem Ticketing-System, das jede Kundenanfrage als eigenes Ticket erfasst. Diese Tickets durchlaufen einen definierten Bearbeitungsprozess - von der Erfassung über die Zuweisung an den zuständigen Mitarbeitenden bis zur finalen Lösung. Moderne Helpdesk Lösungen gehen jedoch weit über einfaches Ticket Management hinaus. Folgende Funktionen bieten sie in der Regel:
Ticketsystem
Das Herzstück jeder Support Desk Software ist das Ticketingsystem. Hier werden alle Kundenanfragen automatisch erfasst, kategorisiert und priorisiert. Intelligente Automatisierungsfunktionen weisen Tickets basierend auf Kriterien wie Thema, Dringlichkeit oder Verfügbarkeit der Mitarbeitenden zu.
Multi-Channel-Support
E-Mail, Telefon, Live-Chat, WhatsApp, Social Media, klassische Web-Formulare: Kunden erwarten, über ihren bevorzugten Kanal Kontakt aufnehmen zu können. Mit einer Helpdesk Software werden Sie diesen Wünschen gerecht und integrieren alle Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Oberfläche, sodass alle Anfragen im gleichen System landen und nahtlos bearbeitet werden können. Der große Vorteil: In den meisten Systemen sehen Ihre Support-Mitarbeitenden die komplette Kommunikationshistorie des Kunden über alle Kanäle hinweg. Das ermöglicht personalisierten Service ohne lästige Rückfragen und verhindert, dass Kunden ihre Anliegen wiederholen müssen.
KI, Automatisierung & Workflows
Moderne Softwares setzen zunehmend auf KI-gestützte Funktionen. Automatisierte Workflowprozesse sorgen beispielsweise dafür, dass wiederkehrende Aufgaben automatisiert ablaufen - von der ersten Empfangsbestätigung über Eskalationen bei SLA-Verstößen bis zur Kundenzufriedenheitsumfrage nach Ticket-Abschluss. Business Rules und Trigger ermöglichen die Definition individueller Automatisierungsregeln, die perfekt auf die eigenen Prozesse abgestimmt sind.
AI-Agents können allerdings nicht nur Routineanfragen übernehmen, sondern auch bei komplexeren Anfragen unterstützen. Intelligente Chatbots beantworten häufige Fragen rund um die Uhr, bevor überhaupt ein Support-Ticket entsteht. Darüber hinaus wird KI in einigen Systemen für die Analyse eingehender Tickets verwendet, um automatisch Themen und Prioritäten zu erkennen und passende Lösungen aus der Wissensdatenbank vorzuschlagen.
Berichtswesen & Analytics
Eine Helpdesk Software bietet umfangreiche Reporting-Funktionen, um die Performance des Support-Teams zu analysieren. So zeigen beispielsweise Dashboard-Ansichten auf einen Blick wichtige Kennzahlen wie durchschnittliche Reaktionszeit, Lösungsrate, Ticket-Volumen und Kundenzufriedenheit. Sie ermöglichen auch tiefere Einblicke in Trends, identifizieren Engpässe und helfen bei der Optimierung von Prozessen. So können Manager die Auslastung einzelner Mitarbeitender monitoren und die SLA-Compliance überwachen. Moderne Systeme bieten KI-gestützte Predictive Analytics, die zukünftige Ticket-Volumina vorhersagen.
Self-Service Portale & Wissensdatenbank
Ein effektives Help Desk System entlastet das Support-Team durch Self-Service-Optionen, mit denen Kunden unter anderem eigenständig nach Lösungen suchen, den Status ihrer Tickets einsehen oder neue Anfragen stellen können. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen und Video-Tutorials beantwortet viele Fragen, ohne dass ein Support-Mitarbeitender eingreifen muss.
SLA–Management
Eine Helpdesk Software hilft bei der Verwaltung und Einhaltung von Service Level Agreements und dokumentiert alle Vorgänge revisionssicher. Besonders im B2B-Bereich und regulierten Branchen ist das unverzichtbar.
Wie profitiert Ihr Unternehmen von einer Helpdesk Software?
Eine Helpdesk Software unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Kundenanfragen, Beschwerden oder interne Serviceanforderungen systematisch zu erfassen, zu bearbeiten und zu lösen.
Das hat zahlreiche Vorteile für Mitarbeitende und Kunden zugleich und damit entscheidenden Einfluss auf Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wir haben die wichtigsten Punkte kompakt für Sie zusammengetragen:
Good to know: Eine Helpdesk Management Software richtet sich an Unternehmen jeder Größe. Besonders im B2B-Bereich sind professionelle Systeme unverzichtbar, um komplexe Supportanfragen effizient zu bearbeiten und Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten.
Wie finden Sie den passenden Anbieter?
Die Auswahl der richtigen Helpdesk Lösung ist entscheidend für Ihren Kundensupport – doch der Markt ist unübersichtlich, die Anbieter zahlreich und die Preismodelle komplex. Genau hier setzt unser Service an: Statt Dutzende Anbieter einzeln zu kontaktieren, erhalten Sie mit wenigen Klicks passende Angebote – maßgeschneidert auf Ihre Bedürfnisse, transparent vergleichbar und völlig unverbindlich. So einfach geht’s:
- Formular ausfüllen
- Anforderungen spezifizieren
- Passende Angebote erhalten
Service Desk Software: Professionelle IT-Support-Lösungen für Unternehmen
Ein Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anfragen, Störungen und Service-Requests in einem Unternehmen. Während der Begriff „Helpdesk“ häufig synonym verwendet wird, geht ein moderner IT Service Desk weit über die reine Problemlösung hinaus. Er fungiert als Single Point of Contact zwischen Anwendern und der IT-Abteilung und koordiniert sämtliche IT-Services nach standardisierten Prozessen.
Im Gegensatz zum klassischen IT Helpdesk, der primär reaktiv auf Störungen reagiert, arbeitet ein Service Desk proaktiv: Er dokumentiert Vorfälle systematisch, identifiziert wiederkehrende Probleme und trägt zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services bei. Eine moderne Service Desk Software ermöglicht es, alle Anfragen in einem zentralen IT Ticketing System zu erfassen, zu priorisieren und nachzuverfolgen.
Die wichtigsten Aufgaben eines Service Desk umfassen:
- Entgegennahme und Kategorisierung von IT-Anfragen über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, IT Support Chat, Self Service Portal)
- Incident Management: Schnelle Behebung von Störungen und Wiederherstellung des normalen Betriebs
- Request Fulfillment: Bearbeitung von Service-Anfragen wie Software-Installationen oder Zugangsberechtigungen
- Problem Management: Analyse und Beseitigung der Ursachen wiederkehrender Störungen
- Change Management: Koordination von Änderungen an der IT-Infrastruktur
- Knowledge Management: Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank für schnellere Problemlösungen
ITIL und ITSM: Bewährte Standards im IT Service Management
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist der weltweit am weitesten verbreitete Standard für IT Service Management (ITSM). Die Rahmenwerke definieren Best Practices für die Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Services. Eine ITIL-konforme Service Desk Software hilft Unternehmen dabei, ihre IT-Prozesse zu standardisieren, die Servicequalität zu verbessern und Kosten zu senken.
Vorteile einer ITSM-Software nach ITIL-Standards
- Standardisierte Prozesse sorgen für konsistente Servicequalität
- Transparente Service Level Agreements (SLAs) und deren Einhaltung
- Bessere Priorisierung durch kategorisierte Ticket-Bearbeitung
- Nachvollziehbare Dokumentation aller IT-Services
- Kontinuierliche Verbesserung durch Reporting und Analytics
- Effiziente Ressourcenplanung im IT-Support
- Höhere Erstlösungsquote durch strukturiertes Wissensmanagement
Eine moderne IT Servicemanagement Software bildet diese ITIL-Prozesse digital ab und ermöglicht es, die Theorie in der Praxis umzusetzen. Dabei ist wichtig: ITIL ist ein Rahmenwerk, keine starre Vorgabe. Unternehmen sollten die Prozesse an ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
Häufige Fragen
Welche Integrationen sollte eine Help Desk Software bieten?
Die meisten Helpdesk Lösungen bieten umfangreiche Integrationen. Je nach Bedarf sollten Sie vor allem auf folgende Möglichkeiten achten:
- CRM: 360 Grad Blick auf Kunden
- E-Commerce & Shop-Systeme: Direkter Zugriff auf Bestelldaten, Versandstatus & Retouren
- Kommunikation: Verbesserung interner Zusammenarbeit, ermöglicht die Bearbeitung von Tickets direkt aus den Tools heraus (bspw. Slack)
- Projektmanagement: Umwandlung von Supporttickets in Entwicklungsaufgaben bei Bugs oder Feature-Requests
- APIs & Webhooks: Individuelle Integrationen mit eigenen Systemen oder spezialisierten Anwendungen
Was sollte eine IT Service Desk Software leisten können?
Eine zeitgemäße IT Helpdesk Software ist weit mehr als eine einfache Ticket-Verwaltung. Sie integriert verschiedene Kanäle, automatisiert Routineaufgaben und liefert wertvolle Insights für die kontinuierliche Verbesserung des IT-Supports.
- Multi-Channel-Ticket-Erfassung: Anfragen aus E-Mail, Telefon, Chat, Self Service Portal und sogar Social Media werden automatisch in Tickets umgewandelt.
- Intelligente Ticket-Zuweisung: Basierend auf Kategorien, Skills der Mitarbeitenden und aktueller Auslastung werden Tickets automatisch dem richtigen Bearbeiter zugewiesen.
- SLA-Management: Automatische Überwachung von Reaktions- und Lösungszeiten mit Eskalation bei Fristüberschreitung.
- Workflow-Automation: Wiederkehrende Prozesse wie Genehmigungen oder Standard-Anfragen laufen automatisiert ab.
- Ticket-Templates: Vordefinierte Vorlagen für häufige Anfragen beschleunigen die Bearbeitung.
- Knowledge Base: Durchsuchbare Wissensdatenbank mit Lösungsartikeln, FAQs und How-to-Guides
- Service-Katalog: Übersicht aller IT-Services mit Möglichkeit zur direkten Bestellung (z.B. Software, Hardware, Zugangsberechtigungen)
- Ticket-Status: Anwender können jederzeit den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen einsehen
- Chatbot-Integration: IT Helpdesk Chatbots beantworten einfache Fragen rund um die Uhr und leiten komplexe Anfragen an menschliche Mitarbeitende weiter
- Passwort-Reset: Selbstständiges Zurücksetzen von Passwörtern ohne Support-Kontakt
- Hardware- und Software-Inventar: Zentrale Übersicht aller IT-Assets mit Lizenzen, Standorten und Verantwortlichkeiten
- Configuration Management Database (CMDB): Dokumentation der Beziehungen zwischen IT-Komponenten
- Automatische Asset-Erkennung: Netzwerk-Scans erkennen neue Geräte und Software automatisch
- Lifecycle-Management: Überwachung von Garantien, Wartungsverträgen und Ablaufdaten
- Impact-Analyse: Bei Störungen schnell erkennen, welche Services und Anwender betroffen sind
- Vordefinierte Dashboards: Echtzeit-Übersicht über wichtige KPIs wie Ticket-Volumen, Lösungszeiten und SLA-Einhaltung
- Custom Reports: Individuelle Auswertungen nach spezifischen Kriterien
- Trend-Analysen: Erkennung von Mustern und wiederkehrenden Problemen
- Performance-Berichte: Bewertung der Support-Mitarbeitenden anhand objektiver Kennzahlen
- Kundenzufriedenheits-Tracking: Automatisierte Umfragen nach Ticket-Abschluss
- E-Mail-Integration: Bidirektionale Synchronisation mit E-Mail-Systemen
- Active Directory / LDAP: Automatischer Benutzerabgleich und Single Sign-On
- Monitoring-Tools: Automatische Ticket-Erstellung bei Schwellwertüberschreitungen
- Remote-Support-Software: Direkter Zugriff auf Anwender-Systeme aus dem Ticket heraus
- Business-Anwendungen: Anbindung an ERP, CRM oder Projekt-Management-Tools
- API-Schnittstellen: Flexible Integration eigener Systeme und Workflows
Welche Kommunikationskanäle sind für die IT von Bedeutung?
Die Erwartungen der Anwender an den IT-Support haben sich gewandelt. Neben klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail gewinnen schnellere, direktere Kommunikationswege an Bedeutung:
- Live Chat für sofortigen IT-Support (Sofortige Hilfe, Screen-Sharing, Chat-Historie, Proaktiver Support)
- AI-gestützte Helpdesk Chatbots (24/7 Verfügbarkeit, Password-Resets, Standard-Anfragen, Intelligente Weiterleitung, Kontinuierliches Lernen)
Die Kombination aus IT Chatbot für Routine-Anfragen und menschlichen Experten für komplexe Probleme optimiert die Effizienz im Service Desk erheblich.
*Alle Infos dieser Seite wurden nach bestem Wissen und Gewissen recherchiert (Stand 11/2025), Funktionen & Co. können sich allerdings jederzeit ändern.
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